Support Tickets analysieren

Support Tickets auswerten und zuweisen

In Support Systemen laufen schnell Tausende von Tickets ein, die gruppiert, analysiert und zugewiesen werden müssen. Eine automatische Auswertung hilft, vorhandene Problemlösungen auf die Tickets zu matchen, passende Bearbeiter zuzuweisen oder übergeordnete Probleme zu identifizieren.

Das Problem

Das Bearbeiten von Supportanfragen kann schnell viele Mitarbeiter beschäftigen. Thematische Zuweisungen sind oft unzureichend, und am Ende landen die meisten Anfrage im Bereich "Sonstiges" und werden manuell analysiert.

Die Lösung

Durch Matching können Endanwendern zunächst Problemlösungen angezeigt werden, die zu ihrem Ticket passen. Hilft dies nicht, können wir schnell einen geeigneten Bearbeiter für ein Ticket identifizieren. Darüber hinaus gehende Cluster Analysen können zudem helfen, besser zu verstehen, wo grundsätzliche Probleme liegen, deren Behebung die Anzahl an Supportanfragen deutlich reduzieren kann.

Ihr Ansprechpartner

Dr. Philipp Bitzer+
bitzer@smartransfer.eu